小屁妹shayla

過去我們訂復康巴士，一直都是搭伊甸復康，但其實台北還有另一家提供復康巴士-台灣租車網，他們的車子比起伊甸要新很多，但是非常難訂車，我們訂過幾次都沒有成功，所以就轉而成為伊甸的忠實客戶。



只是粥少僧多，復康巴士一直是處於供不應求的狀態，根據去年的統計，台北市的復康巴士，伊甸有44部，台灣e-go有80部；大概就是因為數量少需求大，所以就有人想出"分級訂車"的方法，依照交通部所規範之客戶等級之界定，是依照身心障礙手冊上的障別等級來做為認定基礎，我們家的手冊等級是極重度，所以在交通部小復康的訂車等級裡，我們是屬於特A級的客戶，那特A級有什麼比人家好？就是訂車時間可以比別人早，特A級可以提早5天前訂車，A級是4天，B級是3天。


過去因為台灣e-go太難訂，所以也沒去注意他們對等級制度居然還有其他處理的方式。就在前幾天，突然想去試看看他們的網路訂車系統，結果卻發現我們居然沒有辦法訂5天前的車，我打電話到台灣租車網去詢問，結果得到的答案真是很詭異，雖然我們在伊甸一直是特A級，可是到了台灣e-go，我們卻成為A級，我詢問台灣e-go：一樣的制度為甚麼會有不同的結果？客服人員給我的答覆是：身障手冊上標註的"極重度"障礙等級，是無法看出這人究竟能不能行走？為了確保客戶是屬於極重度又不能行走的，所以他們會要求我們必須提供醫生開立的診斷證明書，上面還必須標明"下肢無法行走，需以輪椅代步"這些敘述文字，或是簽立一張切結書，保證我們真的是不能走路啦！當時，我即刻表明沒有時間去請醫生開診斷證明書，所以客服告知會傳真切結書請我簽回，可是等了好幾天，我始終沒有收到她傳來的切結書。


交通部明文規定，等級界定是依照身心障礙手冊上的障別來做為認定基礎，那政府判定我們是屬於"極重度"的定義又是什麼？我們居然還要提供其他相關的證明文件以及保證，來證明我們沒有拿著政府給的身障手冊說謊，天啊！我簡直是沒有辦法接受這樣不合理的要求，難道，"極重度"還不足以證明真的很嚴重嗎？還有可能會出現"極A重度"，或是"極A++重度"嗎？更何況，開立一張醫生診斷證明書有那麼簡單嗎？
我們得特地空出一個下午的時間，掛號，候診，搭車往返，付費結帳，付車錢、付掛號費、付診斷證明書的錢....，只因為要滿足台灣e-go的額外規定，我們就得大費周章的耗費時間跟金錢，向台灣e-go證明我們沒有說謊啦！


幾天後，我又再度致電台灣e-go的客服，說明至今尚未收到傳真，他們說會馬上再傳真給我，可是等了半天，還是沒有收到，這件事我越想越覺得不合理，隨後，我又致電交通部的相關單位詢問此事，交通部承辦人員也同意我的說法，認為台灣e-go對客戶所提出的要求，並不符合規定，所以即刻致電台灣e-go，請他們做出合理解釋並立即處理我的反應，台灣e-go的承辦人員很快的就回我電話，並向我解釋該公司會有這樣的規定，是希望更有效率的掌握有限的資源，不要被有心人給浪費了，但我又反問他：如果家裏沒傳真機的人該怎麼辦？他居然說：會請客人利用便利商店的傳真或是於下次搭車時，請司機用目測的方式，再回報給公司做"升等"，唉...這豈不在擾民嗎？我們還可以出面為孩子處理這些狀況，那如果有困難的朋友又該怎麼辦呢？他說要控管資源當然我是認同，但我卻聽說有人可以在一天裡訂到6趟台灣e-go的車次，通常規定是一天只能訂兩趟車次，雖然我不知道她是用何種方式可以這麼做，但這樣確實是佔用到其他的人資源。與承辦人員溝通以後， 基於以上的理由，我欣然接受切結書的簽署，當天，我就將切結書簽好名之後，回傳給台灣e-go，我以為這樣就沒問題了...............


就在今天早上，也就是事發後的第三天，我又上網想要訂車，結果居然發現，事過了幾天，一切依舊，台灣e-go完全沒有任何作業，我又再次致電客服，客服人員居然語帶嘲謔的回我：你傳真過來以後，有打電話來確認嗎？妳有傳我們不一定有收到啊！！天啊！我也真想回她：那妳說要傳空白切結書時，有打電話來跟我確認嗎？一股無名火上來，忍住忍住....，我忍住氣又再傳真一次，並馬上打電話去確認，另一名客服人員跟我確認後，居然又問我有沒有診斷證明書，我跟她說前幾天已經與楊姓承辦員溝通過了，不知為甚麼還沒幫我處理，客服人員僅表示過幾天會有人員再跟我做確認，此時我真的蠻生氣的了，我發了一頓脾氣，反應他們不合理的規定不僅影響我的權利，還讓我電話一直往返確認，耽誤了我幾天的時間，現在還要我過幾天等人員確認，我們本來就是特A級，還要做什麼升等，難道真要我們把孩子直接抱到他們公司去做確認嗎！！


我真的發了一頓很大的脾氣，因為客服小姐說話和處理事情的態度，真的讓人覺得很不被尊重，我已經對你們公司不合理的政策，釋出善意的配合，你們卻得寸進尺，不以為意的將我們晾在一邊；因為我發了一頓脾氣，所以客服小姐表示馬上會有人員跟我聯絡，我掛了電話以後，真是越想真是越生氣，所以我又打了市政專線1999去反應，因為他們這樣的要求本來就是不合理，所以我希望相關單位能再給我一個合理的解釋，我們遵循著制度走，如果要做額外的要求，你至少態度也要好一點吧。


沒多久以後，那位楊承辦人員就來電話，他一直道歉，表示確實有收到傳真，但忘了幫我處理，所以客服小姐並不知情，但我很生氣得是，他們的客服居然可以把這種不成文的規定，視得理直氣壯，還用強勢的態度要別人來配合，相信今天不僅是只有我會遇到這種狀況，被要求簽下切結書，努力推著輪椅來到便利商店要傳真，或是老遠跑去請醫生開診斷證明書的人不知有多少？他們是否同我一樣感覺無理、無奈或是不被尊重？？
他們這種要求真的是非常無聊，而且客服的應對與處理事情的反應與態度，更是需要大大的改善與檢討，所以我希望可以用合理的方式，爭取該公司修正這項不合理的要求，另外，我還順便建議這位先生，薦請他們的客服，至少也打個電話去伊甸，看看人家親切的服務態度吧。